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    外包服務解決方案The Solution

    一、概述

    要構建一個呼叫中心,平均一個人工坐席的建設成本大約是數萬元;但事實上,呼叫中心的建設成本僅占總投入的30%,消耗在人員工資、通信線路租用、運營管理與維護等方面的運營費用要占到總投入的70%;呼叫中心的優質、高效的運營模式,對于管理人員和坐席代表的素質要求非常高,使得坐席的管理成本很高。

    資本市場的需要為主,用戶市場的需要為輔,促成了服務外包趨勢的產生和發展,越來越多的客服中心受制于資金預算,力求提高客服中心的效益努力由“成本中心”向“利潤中心”轉換,這樣的直接后果是考慮把一部分業務和運作維護批發外包出去以降低經營的成本和風險,加速投資回報,以便集中更多的精力在公司更有競爭力的業務上。

    為了實現成本最小化和利潤的最大化,很多企業最終會選擇將服務委托給專業的呼叫中心來完成。在這個選擇中,專業的呼叫中心承擔硬件、軟件和人工成本,并提供高效的服務水準,保持客戶對企業的忠誠度,增長企業效益等多方面服務;而企業只需支付服務費用就可以。

    服務外包,主要是指專業的呼叫中心根據企事業公司的不同行業需求、不同工作內容、不同時間的服務而提供的坐席人員外包和物理坐席外包服務,負責對外包坐席人員定期培訓、跟蹤考核、及時更換不合格人員、對于離職人員或客戶不滿意的人員進行調換等坐席人員的管理;負責軟、硬件的提供、升級、維護和修改,提供場地;負責產品上線、開通。

    二、應用領域

    • 95128公眾約車服務
    • 12328交通運輸服務監督
    • 公眾出行服務

    三、外包形式

    3.1呼叫中心

    分自建、租用兩種類型:

    • 自建:

    1.搭建呼叫中心座席軟硬件系統平臺,包括通信排隊機、IVR軟件、CTI(Computer Telephony Integration,計算機電話集成技術)軟件、錄音軟件等。選擇使用基礎通用性軟件的地區,實現座席軟硬件與基礎通用性軟件的系統對接;

    2.搭建12328電話系統座席間環境及設備,包括座席工位、座席電腦、專用耳麥、座席話機、辦公設備等。

    • 租用:

    租用運營商的呼叫中心平臺,平地部署網關。

    3.2配套硬件和軟件系統

    1.軟硬件運行環境建設:充分利用現有軟硬件運行環境,補充購置必要的服務器、存儲設備等硬件設備和數據庫、中間件、搜索引擎、工作流、操作系統等支撐軟件,以及12328應用軟件。

    2.安全系統建設:充分利用現有信息化系統安全保護環境或重新建設相應的安全保護環境,滿足網絡及信息安全等級保護要求。

    3.3運營

    分整體服務外包、業主運營、管理咨詢三種類型:

    • 整體服務外包:

    1.服務器遠程部署;

    2.提供電話業務受理系統網頁版;

    3.管理團隊進駐日常運營管理:

    (1)人員招聘及培訓機制;

    (2)工作制度、服務規范、考核辦法、工作流程、管理體系等制定和落實;

    (3)人員團隊建設和日常管理考核;

    (4)服務多渠道拓展;

    (5)服務應用定期推廣;

    (6)與各相關業務部門/單位建立工作流程;

    (7)協助業主方完成管理部門的年度考核。

    • 業主運營:

    1.協助業主方完成服務器部署;

    2.提供電話業務受理系統網頁版;

    3.管理團隊進駐協助參與日常運營:

    (1)初期人員招聘及培訓機制;

    (2)工作制度、服務規范、考核辦法、工作流程、管理體系等制定;

    (3)人員團隊初期建設和制定人員管理考核;

    (4)協助服務多渠道拓展;

    (5)協助服務應用定期推廣;

    (6)協助業主方完成管理部門的年度考核。

    • 管理咨詢:

    1.在業主方服務器部署時提供專業性意見和指導;

    2.提供電話業務受理系統網頁版;

    3.在日常運營中提供管理咨詢服務:

    (1)初期人員招聘及培訓機制咨詢;

    (2)工作制度、服務規范、考核辦法、工作流程、管理體系等咨詢;

    (3)人員團隊初期建設和制定人員管理考核咨詢;

    (4)服務多渠道拓展咨詢;

    (5)服務應用定期推廣咨詢;

    (6)提供業主方完成管理部門的年度考核咨詢。

    四、外包優勢

    企業可以以最少成本獲得最佳服務;

    企業避免自建呼叫中心和學習運營管理需要的時間,在短時間內滿足客戶服務的需要;

    企業避免自建呼叫中心需要在設備、場地、人員方面的巨大投資;

    呼叫中心作為非核心業務,但趨于專業化。同時,企業更能集中自身優勢,專注于加強和集中發展自身核心業務;

    企業的選擇更加靈活、自主,可以根據需求隨時擴大或縮小其服務規模;

    通過專業的呼叫中心的技術更新,企業始終可以得到一個先進的呼叫中心平臺;

    企業可以避免因為自身的管理經驗和水平問題造成的呼叫中心運營問題。

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